L’expérience client, un facteur clé dans la croissance d’une entreprise

21 Juin 2019
L’expérience client, un facteur clé dans la croissance d’une entreprise

On dit souvent que la meilleure publicité est celle d’un client satisfait, et ce ne sont pas des paroles en l’air. En effet, de nombreux consommateurs n’hésitent pas à conseiller une entreprise à leur famille ou à leurs amis lorsqu’ils ont été satisfaits de leur expérience client. Leur pouvoir de persuasion et leur crédibilité étant bien supérieurs à ceux de n’importe quel message émanant des entreprises, ces dernières doivent s’efforcer d’alimenter ce bouche à bouche et, surtout, soigner leur service à la clientèle.

 

Chez CEDEC nous sommes conscients qu’une bonne expérience client est essentielle pour renforcer la réputation d’une entreprise et pour fidéliser sa clientèle, deux aspects indispensables à sa croissance et à son succès entrepreneurial à long terme. C’est pourquoi nous vous partageons certaines recommandations sur le développement de n’importe quel commerce, et des conseils en vue d’une amélioration du service à la clientèle.

 

Pourquoi le service à la clientèle revêt il une telle importance ?

 

Quand vient le moment de choisir entre plusieurs marques, le service à la clientèle joue un rôle essentiel dans le choix du consommateur, dépassant, parfois même, celui de leurs attentes en matière de qualité du produit et de prix. En effet, d’après les données de l’enquête II Customer Observatorium, enquête réalisée par la société Sotto Tempo Advertising, 85 % des personnes interrogées reconnaissent qu’un bon service a un impact positif sur leur décision d’achat. Il les pousse, en outre, à multiplier leurs achats et leur nombre de visites à l’entreprise.

 

La fidélisation des clients n’est pas un sujet secondaire, bien que les entreprises aient traditionnellement concentré tous leurs efforts dans la mise en place de stratégies visant à attirer de nouveaux clients. Au contraire, investir dans la fidélisation des clients s’avère bien plus rentable, et c’est également un point sur lequel il faut insister, à l’heure où les consommateurs sont bien plus exigeants et plus ouverts quant à la possibilité d’essayer de nouvelles marques.

 

L’influence de la digitalisation

 

Les nouvelles technologies peuvent contribuer à améliorer grandement le service à la clientèle d’une entreprise. C’est d’ailleurs l’une des raisons qui expliquent pourquoi les entreprises opposées à une digitalisation de leurs services restent à la traîne. Le Big Data permet, en effet, de mieux connaître les consommateurs et les clients potentiels, et de personnaliser les offres et les messages afin de répondre précisément à leurs besoins.

 

De plus, le client ne cherche plus seulement à recevoir un service au sein même des locaux de l’entreprise, mais désire entrer en contact avec elle via des canaux multiples, et recevoir un service identique à celui in situ. E-mail, réseaux sociaux, Internet, téléphone,… doivent, par conséquent, être inclus dans la stratégie de communication multicanaux de toute entreprise.

 

Cependant, il ne faut pas oublier que le service à la clientèle doit être pris en charge par un être humain, car bien que les chatbots et autres mécanismes d’automatisation puissent s’avérer très utiles dans certaines situations, il est indispensable de garder un contact humain et personnalisé.

 

Que recherchent les consommateurs ?

 

La digitalisation a également eu un impact sur les attentes des clients, qui s’impatientent désormais face à l’attente. Que ce soit via le téléphone, le chat ou les réseaux sociaux, l’utilisateur hyper connecté espère obtenir des réponses immédiates à ses questions. C’est pourquoi tarder à répondre, ne pas proposer des moyens directs de communication ou ne pas répondre à ses messages constitue le moyen le plus rapide de le décevoir.

 

Outre la rapidité, les utilisateurs attendent de l’entreprise qu’elle fasse preuve d’empathie, et qu’elle propose des solutions efficaces aux problèmes qu’ils rencontrent. Aussi, dans le service à la clientèle l’amabilité, la capacité d’écoute et l’honnêteté doivent être au rendez vous.

 

Les avis des clients gagnent en visibilité

 

D’un autre côté, il faut insister sur le fait que, bons ou mauvais, les avis des clients ont aujourd’hui davantage d’impact qu’auparavant. Si par le passé un client qui avait eu une mauvaise expérience client ne s’en plaignait qu’à ses connaissances, il peut aujourd’hui partager son expérience en ligne, et toucher ainsi des milliers de personnes. N’oublions pas que les consommateurs sont bien plus enclins à laisser une évaluation en cas de mauvaise expérience.
C’est précisément pour cette raison que, en plus d’offrir une expérience client irréprochable, les entreprises doivent aussi mettre en place les outils nécessaires pour que les clients puissent laisser leur évaluation, et les encourager à le faire, sur Internet ou les réseaux sociaux. Ces évaluations inspirent, en effet, la confiance chez les clients potentiels et peuvent être un gage de qualité.

 

Chez CEDEC, Conseil en Organisation Stratégique nous estimons qu’il est primordial que les entreprises placent le client au centre de leur stratégie commerciale, en soignant chaque détail de la relation client et du service à la clientèle. Ce n’est qu’ainsi qu’elles pourront créer avec lui une connexion émotionnelle, le fidéliser, et le convertir en ambassadeur de la marque, assurant ainsi la croissance de l’entreprise et posant les bases pour atteindre l’Excellence Managériale.

 

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