Un bon service client, clé pour le succès des PME

14 Juin 2018
Un bon service client, clé pour le succès des PME

De nombreuses PME, lorsqu'elles élaborent leur stratégie commerciale, s'efforcent d'offrir le meilleur produit possible au coût le plus bas possible et de le faire connaître par le biais de leur travail commercial. Et bien qu'il s'agisse de deux aspects essentiels au succès de toute entreprise, une troisième partie très importante est souvent oubliée : le service à la clientèle.

 

Chez CEDEC nous savons que les consommateurs sont de plus en plus exigeants, et que dans un environnement aussi concurrentiel que celui d’aujourd’hui, seuls ceux qui placent le client au centre de leur stratégie parviennent à le fidéliser. Les bons soins sont récompensés, et les mauvais soins sont punis.

 

Ce sont les résultats d'une enquête mondiale qui montre que la satisfaction des clients à l'égard des entreprises n'a cessé d'augmenter ces dernières années. Cela reflète le fait que les choses commencent à bien se faire, mais cela montre aussi que les PME qui ne parviennent pas à suivre trouveront moins de permissivité (après tout, quand le reste le fait bien, celui qui ne le fait pas se démarque davantage).

 

Mais ce n'est pas non plus qu'il n'y a pas de place pour l'amélioration, puisque 60% des consommateurs ont annulé un achat après deux mauvaises expériences avec une marque. En outre, les PME doivent être conscientes que les canaux en ligne deviennent de plus en plus importants et que le fait de ne pas répondre à un message sur Facebook ou Twitter peut mettre un client très en colère.

 

Bien que le client souhaite avoir accès à des plateformes en ligne pour résoudre rapidement et facilement ses problèmes (non seulement les réseaux sociaux, mais aussi le web ou les tchats en direct), à mesure que la complexité du problème augmente - surtout lorsqu'il s'agit de paiements – le client préfère pouvoir parler directement à un agent, que ce soit par téléphone ou dans un établissement physique.

 

En quoi consiste un bon service à la clientèle ?

 

Le plus important est d'assurer une gestion rapide et efficace. C'est-à-dire, résoudre le problème qui se pose, et le faire avec le maximum d'immédiateté, parce qu'il n'y a rien de plus irritant pour un client que de sentir qu'il perd son temps.

 

Le client veut aussi se sentir spécial et c'est pourquoi les entreprises doivent parier pour la personnalisation maximale, en transmettant à leurs consommateurs que leurs besoins sont importants et qu'ils sont toujours disponibles pour y assister.

 

En bref, les entreprises doivent s'assurer d'offrir un service agile et personnalisé, quel que soit le canal choisi par le client.

 

Bien traiter le consommateur compense

 

Le service à la clientèle peut jouer un rôle clé dans l'histoire de toute entreprise. 69 % des consommateurs interrogés étaient prêts à dépenser davantage pour une entreprise offrant un bon service à la clientèle, alors qu'un mauvais service a un impact immédiat sur la réputation de la marque. 33 % des gens envisagent de changer d'entreprise après une seule mauvaise expérience.

 

Sans oublier que le bouche à oreille est le meilleur outil de marketing et 9 répondants sur 10 ont dit qu'ils ont partagé leur expérience du service à la clientèle avec leurs amis et leur famille.

 

Au CEDEC, le Centre Européen D’Évolution Économique, nous considérons qu'il est essentiel que les PME travaillent pour fournir le meilleur service à la clientèle possible, car c'est un facteur qui peut aider la croissance de l'entreprise, et les opinions qu'elles génèrent, leur position différentielle par rapport à la concurrence, en aidant à accélérer le chemin vers l'Excellence Managériale.

 

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