À quoi devraient ressembler les programmes de fidélisation pour les PME ?

08 Janvier 2019
À quoi devraient ressembler les programmes de fidélisation pour les PME ?

Une erreur récurrente lors de la planification de la stratégie marketing dans les petites ou grandes entreprises est de concentrer toute l'attention sur l'acquisition de nouveaux clients, en oubliant un peu ceux qui le sont déjà (mais peuvent cesser de l’être). Ceci malgré le fait que la fidélité est généralement plus rentable, nécessitant moins d'investissement et moins d'efforts.

 

Chez CEDEC nous considérons essentiel que toutes les entreprises familiales, démarrent un programme de fidélisation, pour récompenser les consommateurs qui font déjà confiance à l’entreprise en obtenant qu’ils gardent un niveau d’achat stable ou qui augmente même à l’avenir, en agissant en même temps comme ambassadeurs de la marque. C'est pourquoi nous partageons quelques recommandations pour concevoir correctement cette stratégie de fidélisation.

 

Pour tous les clients

 

De la même manière qu'offrir des conditions avantageuses aux nouveaux clients serait injuste pour les anciens clients, ce type de programme de fidélisation ne devrait pas viser les clients qui dépensent le plus, car ceux qui consomment occasionnellement dans l'entreprise peuvent se sentir méprisés et décider de ne plus le faire (quand ce sont précisément les clients occasionnels qui présentent potentiellement un parcours plus attractif pour l'entreprise, car ceux qui dépensent le plus sont en général déjà assez fidèles).

 

Mais personnalisés

 

Cependant, le fait que la stratégie doive couvrir tous les clients ne signifie pas qu'il existe un unique plan que tout le monde doit suivre, car cela risquerait de rendre les campagnes trop générales et de ne pas attirer l'attention.
Au contraire, il est important de les personnaliser, et pour cela il faut bien connaître les clients existants, savoir comment ils sont et être capable d'adapter les actions à chacun d'entre eux.

 

Et proches des clients

 

Pour apprendre à connaître le client, il faut parler avec lui, l’écouter et garder le flux de communication toujours ouvert. Mais cela fonctionne dans les deux sens, l'entreprise doit aussi communiquer, en évitant l'erreur de simplement reprendre contact quand il y a une promotion ou quelque chose de spécial qui se produit, les informations sur les produits, les nouveautés ou le quotidien de l'entreprise doivent être constantes (mais sans tomber dans l'excès, saturant le client) à travers les points de vente et aussi les canaux numériques comme les réseaux sociaux ou e-mail. En outre, cette communication doit être aussi humaine et naturelle que possible, en évitant de se concentrer sur ce qui est trop promotionnel.

 

Encourager le bouche-à-oreille

 

Une action toujours positive consiste à récompenser la prescription positive, à encourager les clients eux-mêmes à agir comme ambassadeurs de la marque, à encourager leurs amis à essayer un produit ou un service en particulier.

 

C'est très efficace parce que la crédibilité d'un utilisateur est toujours plus grande que celle de l'entreprise, et parce que c'est une stratégie qui n'implique pas un grand coût, mais comment pouvez-vous influencer les gens à recommander votre entreprise ?

 

Une possibilité est de gagner des prix lorsqu'ils parlent de l'entreprise dans leurs réseaux sociaux, en échange d'une mention spéciale, d'une participation à un tirage au sort ou même d'une petite remise.

 

Ne pas se focaliser sur les réductions

 

Un programme de fidélisation cherche à établir une relation à long terme avec le client, et il n'est donc pas très rentable de le faire par des promotions et des réductions.

 

Bien sûr, vous pouvez proposer un programme de points qui donne droit à un avantage - économique ou non - ou à des réductions supplémentaires pour les personnes inscrites au programme de fidélité, mais cela ne devrait jamais être la base stratégique des campagnes de fidélisation, car si elles ne restent que pour la réduction, c'est qu'elles ne sont pas vraiment fidèles.

 

Au CEDEC, nous pensons qu'il est essentiel que toutes les entreprises sachent fidéliser leurs clients, grâce à un excellent service client, mais aussi grâce à des programmes et actions spécifiques visant à cet effet. C'est ainsi qu'une communauté loyale, qui soutiendra la croissance de l'entreprise se construit en l'aidant à progresser vers l'Excellence Managériale.

 

Photo : https://medium.com/authority-magazine/the-future-of-people-based-marketi...

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