Accueil : arme de désarmement.

27 Août 2015

Savoir accueillir son client : une arme de désarmement inoffensive et efficace au service de votre entreprise.

 

La vie d’une entreprise est une succession de joies et de peines. La joie de rendre un client satisfait, la joie de résoudre son problème ou la joie de fiabiliser et d’inscrire dans la durée cette  relation de confiance.

 

Mais l’entrepreneur essuie aussi quelques peines ; celle d’une réclamation ne touchant pas le core-business, celle de ne pas satisfaire son client ou encore de le perdre faute de disponibilité.

 

Nous pourrions décliner encore tous les sentiments que le dirigeant éprouve durant sa vie de chef d’entreprise ; mais le plus douloureux est certainement celui qu’il ressent lorsqu’il n’a pas su répondre de façon appropriée à la demande de son client qui est alors à juste titre insatisfait.

 

En réalité, ne pas satisfaire pleinement sa clientèle et ne pas être à l’écoute des remarques peut rapidement mettre en péril l’activité de l’entreprise.

 

Nous oublions souvent que la délivrance d’un bien ou d’une prestation s’inscrit évidemment dans un processus relationnel avant et après livraison. Ceci peut se résumer en une seule notion : le contact.

 

Pour maintenir le sérieux,  l’efficacité et la bonne image de l’entreprise, il est impératif  que ce contact soit de grande qualité. L’accueil est une étape privilégiée pour être à l’écoute du client, de ses préoccupations, de ses demandes, de ses remarques. La vitrine de votre entreprise est donc représentée, avant tout, par votre accueil.

 

Comment traitez-vous votre accueil ?

 

Avez-vous même songé à définir un  protocole d’accueil ?

 

L’accueil permet d’écouter chaque demande comme si elle était unique, d’y répondre au mieux et de personnaliser votre réponse : il s’agit de rassurer le client sur la capacité de votre entreprise à lui donner satisfaction, éventuellement  à réagir efficacement à son mécontentement.

 

En affaire, les meilleures armes contre l’agression sont l’écoute et l’empathie.

 

Un accueil efficace vous permettra de jalonner la confiance de votre client tout en lui montrant que vous prenez en compte sa demande.

 

C’est en préparant votre personnel, par des formations et des procédures établies, que vous ferez de ce moment d’accueil physique ou téléphonique la clé de voûte d’une relation durable et pérenne avec votre clientèle. Vous entrerez alors dans l’ère de « l’orientation-client » et de la « gestion de la relation-client » pour la satisfaction de tous.

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